Ist Dir schon mal aufgefallen, dass jeder Mensch seine Probleme auf andere Art und Weise löst? Auch die Arten des Problemlösens lassen sich wunderbar anhand des Modells aufzeigen.

Stell Dir vor, Dein Laptop ist schon nach drei Wochen kaputt und Du gehst damit zur Kundenbetreuung des roten Elektromarktes. Wie gehst Du an die Sache ran? Forsch oder eher zurückhaltend? Was wirst Du sagen? Wie wirst Du Dich verhalten? Und vor allem, wie fühlst Du Dich dabei?

 

  1. Du siehst Dir die verschiedenen Kundenbetreuer an, gehst zu dem, der für Dich am kompetentesten aussieht.

Du stellst Dich gleichgültig vor den Kundenbetreuer hin und trägst Dein Anliegen in recht monotoner Lage vor.

„Hallo. Ich habe ein Problem. Vor 4 Monaten habe ich bei Ihrem Kollegen dieses Notebook für 600 EUR gekauft und nach nur 3-maligem Benutzen ist es kaputt. Obwohl ich den Fehlercode ausgelesen habe, konnte ich weder in der Bedienungsanleitung noch in irgendeinem IT-Forum eine passende Lösung finden. Daher bin ich jetzt hier und hoffe, dass Sie das Problem beheben können.“

Deine Gefühlswelt? Sehr neutral. Wieder ein Punkt abgehakt.

 

  1. Du siehst Dir erst einmal eine Weile die Kundenbetreuer aus der Ferne an und entscheidest Dich für die Person mit der gütigsten Ausstrahlung. Hast Du Dir Deine Sätze im Kopf zurechtgelegt, gehst Du langsam in Richtung Schalter. Etwas zu reklamieren oder Dich zu beschweren magst Du überhaupt nicht.

Du stellst dich mit herabhängenden Schultern vor den Kundenberater und bringst mit leiser und zaghafter Stimme Dein Anliegen hervor.

„Entschuldigung… Ich habe ein Problem. Vor einiger Zeit habe ich diesen Laptop bei Ihnen gekauft und nach wenigem Benutzen geht er leider schon nicht mehr. Ich bin mir nicht sicher, ob ein technisches Problem vorliegt, oder ob ich in der Anwendung etwas falsch gemacht habe. Wäre es möglich, dass Sie es sich kurz anschauen? Falls Sie gerade keine Zeit haben, kann ich auch gerne später noch einmal kommen.

Du fühlst Dich unbehaglich, angespannt und etwas ängstlich darüber, wie der Kundenbetreuer auf Dein Anliegen reagiert.

 

  1. Du siehst Dir alle Kundenbetreuer kurz an und gehst dann zielstrebig zu dem, der laut Namensschild am meisten zu sagen hat oder zu dem der so aussieht als hätte er am meisten zu sagen.

Du stellst Dich aufrecht vor ihn hin, siehst ihn mit ernstem Blick an und sagst mit bestimmter Stimme:

„Der Laptop funktioniert nicht!!! Und das nach nur zwei Wochen. Das kann nicht sein! Bitte kümmern Sie sich unverzüglich darum! Bis übermorgen brauche ich Ihn zurück! Rufen Sie mich an!“

Du bist immer noch empört, ungeduldig und verärgert darüber, dass mal wieder etwas nicht funktioniert.

 

  1. Du siehst Dir die Kundenbetreuer an und gehst zu dem, der so aussieht, als würde er sich deinem Problem am besten annehmen und verstehen.

Du schaust den Kunden mit verzweifeltem Blick an, um zu verdeutlichen wie sehr Du seine Hilfe brauchst.

„Guten Tag! Ich habe ein riesiges Problem. Mein Laptop geht nicht mehr an. Hier sind alle meine Fotos und Musik gespeichert und meine E-Mail Adressen und wichtige Dokumente. Einen Freund, der sich gut mit Computern auskennt, habe ich sofort zu Hilfe geholt. Leider konnte er auch nichts ausrichten. Sie müssen mir dringend helfen! Ich mag gar nicht dran denken, was passiert, wenn Sie mir nicht helfen können. Ich bin am Verzweifeln.“

Du fühlst Dich aufgewühlt, ungläubig und durcheinander.

 

Bei diesen Beispielen kannst Du sehen, dass jeder an das gleiche Problem auf eine andere Weise herangeht. Dabei gibt es eine Struktur. Hier könnt ihr sie nochmal anschauen. Und nicht zu vergessen: Keine Farbe ist besser oder schlechter – sie ist einfach nur anders!

 

Kannst Du die Beispiele den Farben zuordnen? Wie hättest Du gehandelt? Schreib es uns gerne in die Kommentare.

 

Photo by aitoff on pixababy.

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